Soms is de oplossing zo voor de hand liggend dat je er gewoonweg niet aan denkt, tot je het iemand anders ziet doen. Veel gestelde vragen noteren van je klanten.
Laatst was ik bij IKEA Amersfoort op zoek naar een nieuw bed voor op de kinderslaapkamer. Je herkent het ritueel vast. Na een rondje matrassen testen bleef ik met de vraag zitten wat nu het verschil is tussen een foam- en een latexmatras.

Op naar de desk waar de verkoper natuurlijk een duidelijk antwoord had op mijn vraag en toen direct op een A4-tje de vraag noteerde. Het lijstje zag er al indrukwekkend lang uit. Op mijn vraag waarom hij de vraag noteerde, antwoordde de verkoper dat dit ze dit altijd doen om zo goed zicht te krijgen op de vragen die leven bij klanten. Met de inventarisatie van veel gestelde vragen kan de marketing afdeling haar informatie aanscherpen. Tegelijkertijd is het basislesmateriaal voor trainingen van nieuwe medewerkers.

Achter elke vraag op het lijstje turfden de medewerkers het aantal keer dat dezelfde vraag werd gesteld. Zo werd direct een prioriteit in de lijst duidelijk. Aan het einde van werkdag worden bij Ikea alle lijstjes van de afdelingen ingezameld en verwerkt.

ikea-veel-gestelde-vragen-desk

Waardevolle bron voor contentmarketing

Als je beter wilt aansluiten op de zoekvragen van klanten en ideeën wilt opdoen voor contentmarketing dan is dit natuurlijk een heel waardevolle bron van informatie. Denk maar mee.

  • Actueel. De vragen zijn de afgelopen weken werkelijk gesteld.
  • Actualiteit. Stel dat er plots veel meer vragen over een bepaald onderwerp komen, dan kun je dit waarschijnlijk terugvoeren op het nieuws. Blijkbaar speelt dit nu op dit moment bij jouw klanten en dus ook je website bezoekers. Daar kun je dus direct je voordeel uit halen.
  • Exacte bewoordingen. Noteer je letterlijk de vraag van de klant en niet jouw formulering, dan heb je ook direct inzicht in het woordgebruik van je klant. Deze woorden kun je onderzoeken op volume en diverse woordgroepen.
  • Antwoord check. Het antwoord dat je geeft aan je klant, maakt direct ook helder of de klant dit begrijpt. Volgt er een verdiepende vraag, dan leer je hier direct van hoe je het antwoord moet verfijnen.
  • Ritme. Hou je dagelijks een Veelgestelde Vragen lijstje bij, dan heb je aan het einde van de week een behoorlijke verzameling die je kunt uitwerken.
  • Onverwachte vragen. Op een gegeven moment heb je de meest voor de hand liggende vragen wel gehad. Toch zul je zien dat er zo nu en dan nieuwe vragen tussen zitten. Die had je zelf nooit verzonnen.
  • Prioriteit. Door de vragen te turfen, zie je ook wat voor jouw klanten de belangrijkste vragen zijn. Die vragen en de antwoorden kun je op je website beter naar voren laten komen.

Waarom opschrijven en niet gewoon onthouden?

Waarom zou je een lijstje maken en de vragen telkens weer opschrijven? “Ik onthoud het wel en ik weet toch zeker wel wat mijn klanten willen weten”. Het is een hardnekkige misvatting dat je alles onthoudt. Sterker nog, aan het einde van de week som je precies die vragen van klanten op die jijzelf belangrijk vindt. De overige ben je vergeten of kun je niet meer precies reproduceren. Daarbij komt dat de werkelijke waarde van het letterlijk opschrijven van de vraag van je klant ook het woordgebruik weergeeft. Inzicht in hoe mensen hun probleem omschrijven is zeer relevant voor een betere positie in de zoekmachines en de conversie op je website.

faq

Hoe verwerk je de veel gestelde vragen en bijbehorende antwoorden op je website?

  • Je kunt een aparte pagina maken. De bekende FAQ. Relevanter is het als je de veel gestelde vragen verwerkt bij het product of de dienst die je aanbiedt. Dus per onderwerp.
  • Vraag en antwoord kun je verwerken in de beschrijving van je producten of diensten.
  • Denk ook eens aan korte content voor sociale media en eventueel je nieuwsbrief.

Hoe pak je dit op een praktische manier aan?

  1. Zorg dat je standaard een A4-tje voorzien van lijnen naast de telefoon en op de klantenbalie hebt liggen.
  2. Noteer de letterlijke vraag van je klant.
  3. Werk op een vast moment in de week of maand alle vragen uit. Wat zijn de belangrijkste veel gestelde vragen.
  4. Neem vervolgens de stappen voor zoekmachine optimalisatie.
  5. Check de bestaande content op je website. Sluit die nog aan bij de werkelijke vragen van je klanten?
  6. Maak een vast agendapunt van waarop je met de veel gestelde vragen aan de slag gaat en maak er ook echt tijd voor.

Andere bronnen voor veel gestelde vragen

Misschien wil je nu een vliegende start maken met je contentmarketing en kun je niet wachten tot je over een tijdje een lijstje met veel gestelde vragen hebt. Wat zijn dan andere bronnen die informatie opleveren?

  • Je e-mail box. Hier komen ook vragen binnen van klanten die je inzicht kunnen geven.
  • Websites van concurrenten. Welke content kun je herleiden tot een vraag van een klant?
  • Fora.
  • Social Media.